致真~拥抱客户,回归原点

至极~挑战改善,永无止境

一汽丰田获得中国汽车用户满意度指数(CACSI)测评,合资品牌售后服务第一名、销售服务第三名的佳绩

9月26日,由中国质量协会主办的中国汽车质量论坛暨2018年汽车用户满意度测评结果(CACSI)新闻发布会在北京召开。一汽丰田荣获中国汽车用户满意度测评指数(CACSI),合资品牌售后服务第一名、销售服务第三名的佳绩。

一汽丰田从成立至今已经走过15个年头,拥有了680万最宝贵的客户。在这15年中,一汽丰田始终致力于“打造精品、追求卓越”。通过培育“精品文化、精品团队、精品体系”三大基石,构建“领先的设计品质、领先的制造品质、领先的服务品质”三大支柱,全面践行“为了客户的微笑,造最好的汽车”的造车理念,不断挑战极限,持续改善,努力追求品质“No.1inChina”。

面向未来,汽车行业面临巨大的变革,电动化、智能化、共享化、移动出行、造车新势力……这些新的变化,可谓机遇与挑战并存。未来一汽丰田将会大胆拥抱变化,“致真.至极“是一汽丰田站在新起点上面向未来的新口号,是丰田全球“挑战、改善、以人为本”中国化的具体表达。其中,“致”代表了坚守、“真”代表了真实、“至”代表了追求、”极”则代表的极致。“致真至极”不仅代表了一汽丰田“了解客户真实感受;倾听消费者真实需求”的态度,更是一汽丰田“制造工艺极致,制造产品品质极致”的目标。一汽丰田将进入营销和服务3.0时代。”改变最重要的一点就是回归原点、拥抱客户,从客户需求出发,分析研究客户移动出行方面全场景的需求是什么样,根据客户的需求采取定制化服务。也就是说从传统的生产型企业,向真正的客户型企业转化。

在售后服务方面,一汽丰田将秉承“客户第一”的理念,通过“诚信服务”消除客户用车的任何不满,同时通过服务六项承诺满足客户不断增长的新需求,服务满意3.0时代将逐步打造一汽丰田忠实的粉丝,让客户从心底喜爱一汽丰田并愿意将在一汽丰田的服务感受分享介绍给周围的人,共同成为一汽丰田的粉丝。

2018年服务满意度改善确立了“1+3”的主题。“1”即为了客户满意打造经销店自我修复体制,通过100%回访一汽丰田服务客户,认真倾听客户声音,针对客户需求变化进行100%的自店改善,并对改善效果进行100%的跟进和检验,形成经销店为了客户满意的自我改善PDCA闭环。

“3”是通过“微笑服务”和“消费透明”两次主题活动努力在“收费合理”、“服务态度”、“维修技术”等环节提升经销店正确和亲切的服务水平,赢得客户更好的信赖。

服务满意度改善启动会利用网络视频面向全国经销店进行直播。同时制作了服务满意度提升的各种视频讲义,会后通过经销店线上培训和内部转训、再次强化了经销店的服务改善意识。

在5~9月的两大主题活动期间,一汽丰田全部经销店参与其中,一汽丰田全部服务区域经理与各经销店共同逐店现场点检、分析弱项、制定改善计划和措施,并通过区域研讨会等形式促进各店好的经验交流。经过几个月的改善,各店的服务意识和服务态度有了明显好转,CS成绩显著提升,客户关注的态度、技术和价格透明等方面满意度有了一定程度提高。客户掌握率自5月开始逐月提升。