近年来,在线旅游市场规模不断扩大,取得了令人瞩目的成绩。不过,问题和乱象也层出不穷。如何加强在线旅游市场的监管和规范,成为当前政府主管部门、旅游企业、游客共同关心的话题。

国家旅游局监管司相关负责人表示,国家旅游局按照“线上线下旅游企业同步清查”的原则,把在线旅游企业作为重点监管对象,着力规范旅行社产品在线经营及服务行为,积极构建健康有序的在线旅游市场环境。

大势所趋势在必行

在此前举办的全国旅游市场监管工作研讨培训班上,国家旅游局明确提出以“四个统筹”为主抓手开展全国旅游市场监管工作,其中之一就是统筹抓好“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管,推动线上线下监管一体化、线上线下发展融合化。

湖北大学旅游系副主任李志飞教授认为,中国在线旅游交易市场规模越来越大,越来越多消费者在线订购旅游产品;而针对在线旅游企业的投诉越来越多,在旅游投诉中所占比例越来越高。因此,加强在线旅游企业监管符合当前发展形势。

北京市消费者协会发布的“在线旅游消费者满意度调查”数据显示,2015年在线旅游投诉量超过全年旅游总投诉量的一半;网站存在不公平格式条款、网上宣传产品及服务与实际不相符、网站没有清楚告知权利义务等成为旅游投诉的重灾区;在售后方面,满意度更低,53.82%的被调查者不太满意或不满意。

北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军曾表示,希望有关部门明确在线旅游平台以及线下主体责任和行为准则,并加强监管。

事实上,去年以来,国家旅游局约谈了多家在线旅游企业,特别对其经营“不合理低价游”的行为发出警告,并责令立即整改。

毫无疑问,加强对在线旅游企业的监管已经成为大势所趋,也势在必行。

探索新路精准发力

“随着在线旅游企业的蓬勃发展,一些行为边界和法律界限在实践中也逐步清晰,哪些可为,哪些不可为,哪些是值得肯定的行为,哪些是需要摒弃的违法行为,正逐步明确,当前尤其需要加强在线旅游市场监管。”北京市法学会旅游法研究会副秘书长、中青旅质检合规部总监李广接受中国旅游报记者采访时说。

监管新模式中,建立产品价格监测机制成为一个亮点。“对在线旅游产品报价实施全面监控,一经发现涉嫌‘不合理低价游’产品,立即对相关企业进行约谈或点名批评,责令下架不合规产品,加强供应商产品的上线审核,保障在线旅游市场规范有序。”上述相关负责人说。

在畅通投诉受理渠道方面,国家旅游局充分发挥12301旅游投诉举报平台作用,及时处理在线旅游方面的投诉举报。同时,加强在线旅游投诉信息分析,及时掌握旅游投诉动态和趋势,掌握侵权行为特点和规律,定期发布旅游消费维权知识和警示信息。

建立综合监管机制也是在线旅游监管的着力点之一。国家旅游局正依托旅游市场综合监管工作小组,强化部门联动,会同工商、商务、通信、网信等部门研究在线旅游广告监管对策,共同开展专项整治行动,发挥舆论监督作用,曝光典型案例,震慑违法违规行为,提高广大旅游者的认知和防范能力。

记者获悉,国家旅游局还将鼓励建立电子商务在线纠纷解决的有效机制,积极协助消费者维护自身合法权益;鼓励第三方平台建立旅行社诚信档案,设立曝光台对不良旅行社定期进行曝光;鼓励在线旅游企业建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的质量担保机制。

自我提升适应监管

李广表示,在线旅游企业的发展历程,其实就是一种商业模式的创立过程,不可避免伴随着对既有规则、惯例、约束的突破。这一过程中,对于一些模糊地带的尝试和突破,具有创新的因素,应该得到包容和鼓励。但对于一些明显违反现有强制性规定、破坏平等竞争秩序的行为,就需要给予监管和引导。

对于OTA而言,李志飞建议,应严格代理商准入制度,OTA平台要增强对代理商的品质把控能力;提升技术监测手段,不断通过技术手段提升服务,比如实时房态监测,实时机票监测等;完善消费知情提示,网页上要进一步明示消费细则,保障消费者的知情权和自主选择权。

李广分析,在线旅游企业应当适应旅游监管新常态,对于法律法规和基本的商业道德应当有足够的敬畏。在具体的经营管理层面,不同的线上旅游企业要针对各自具体的业态和模式开展必要的自查自纠,进行更为精细化的内部管理和运营。“比如平台类的企业,就应当对产品的供应商、代理商资质履行审核的义务,对于在本平台上销售的产品和服务进行审慎的筛选。对于自主提供产品和服务的在线企业,更应当与线下企业一样,合法合规开展经营,在产品设计、资源采购、签约销售、售后服务等方面承担旅游企业应承担的全部责任。”

国家旅游局监管司相关负责人表示,下一步,国家旅游局将坚持创新和规范并重,完善在线旅游市场规制体系,对在线旅游新业务新趋势实行包容式监管;探索建立在线价格监控、虚假信息监管、游客利益保障等机制,规范在线旅游企业经营的许可范围、行为规范和服务标准,促进在线旅游企业持续健康发展。(作者 沈仲亮)