随着信息科技革命带来的新一轮产业变革,使中国商用车行业从前端的研发设计到后端的营销服务,迎来了前所未有的巨大变化和挑战。

2018年7月23日,以“产品升级 服务升级 价值升级”为主题的欧曼配装福田康明斯X系列动力的新品上市暨服务升级工程发布仪式在北京超级卡车培训体验中心举行。

【福田汽车集团党委书记、总经理巩月琼先生致辞】

近年来,随着国内经济转型持续发展,物流“生态圈”(人、车、货)已经发生巨大变化,卡车用户的服务需求在不断升级。当前,商用车行业的服务对象从单一变为复杂,涵盖物流行业经营者、车辆管理者及车辆使用者等,服务需求更加个性化、多元化。

【福田戴姆勒汽车总裁Kelley Platt致辞】

福田戴姆勒汽车作为中国商用车行业的引领者,是国内最早创建服务品牌的商用车企业,无论是服务战略还是服务体系,始终紧紧围绕“客户需求”追求创新发展。

【福田戴姆勒汽车打造的“量身定制 畅行无忧”服务升级工程发布】

在这次服务升级工程中,福田戴姆勒欧曼在行业内率先推出的全新升级服务为用户提供了怎样的帮助?解决了怎样的痛点?为行业发展提供了哪些促进作用?

走进终端客户,深挖重卡行业服务痛点

近年来,各大商用车企在服务上也下了不少功夫,都在一定程度上推动了行业的发展。但随着行业的变化发展,国内卡车服务依然面临许多“痛点”亟待解决。

为提升重卡行业服务质量,推动物流行业的降本增效与高质量发展。近期,福田戴姆勒汽车品牌与服务系统成立服务调研项目组,在全国范围内开展重卡行业服务升级调研活动,走进终端客户,深挖服务痛点,致力于为重卡客户提供更优的服务系统解决方案。

调研发现,在买车、用车等环节上,用户对重卡服务出现了新的需求,而重卡厂家的服务也暴露出不少问题。

首先,目前大多数用户购车时需要厂家提供选车支持服务。用户在购车时多会与厂商就“买什么样的车合适”进行不同程度的沟通,尤其是高端物流客户对此沟通会更加深入细致。

比如,在买车时客户通过把自己的业务特性给到经销商,经销商根据业务特性给我们设定配置,推荐合适的车型。

其次,即使有沟通,用户所购车辆“不适用”现象仍然存在。这可能既有厂商选车支持服务不到位的原因,也有用户自身使用不当的原因。比如,有车主表示,自己购买的危化品车辆油耗特别高,百公里油耗最高达到37L。经过进一步了解,车主购买的车辆适用于干线运输,但用户却用于港口到货场的运输。虽然这属于用户自身使用不当的范畴,但如果厂家在购买时对用户推荐合适的车型,就可以避免用户购车后的不满与损失,这也体现了“选车支持服务”的重要性。

再次,随着高端物流用户的增加,用户对车辆专属定制服务的需求明显增多,大多数用户期望厂家能够提供车辆专属定制服务。尤其是高端物流用户对车辆定制服务的需求更为明显。大多数用户需要厂家针对车辆新技术提供“交车培训”服务,并提供简单、实用的操作说明手册。

尤其是大的车队客户,他们更希望定制化服务可以做到车辆定制、车配合货,驾驶员培训等等,针对不同线路给出不同定制方案。

此外,在用车环节中,企业用户需要通过车队智能管理系统,随时对车辆的运营成本、行驶安全、货物安全及油耗等多项关注点进行实时监控等。

【欧曼EST-A超级卡车&欧曼GTL工程版上市发布】

“从客户中来,到客户中去”。福田戴姆勒欧曼通过直面各行业重卡客户群,积极洞察服务需求,精准挖掘行业服务痛点,为后续创新提供服务解决方案,深耕服务市场及系统改善重卡服务产品,提供有力支撑。

量身定制 推动商用车服务升级

随着竞争加剧,重卡企业开始提出围绕卡车全生命周期服务的解决方案,服务涉及卡车全周期、全过程,服务涵盖为客户提供融资方案、销贷方案、市场信息、维修方案及未来的二手车方案等,进而提高客户满意度。

自2011年推出引领重卡行业的5T服务标准以来,欧曼一直秉承“终身服务,全程无忧”的理念为客户服务,不断升级客户体验。

【欧曼服务升级工程】

如今,针对用户在买车、用车、管车、换车等环节痛点,福田戴姆勒汽车在“全程无忧”的服务品牌下,以定制化服务理念,为用户提供“量身订制 畅行无忧”的服务体验,推动中国商用车服务全面升级。

根据不同运营模式及作业环境,打造8大产品,覆盖20大行业。8大定制产品内容具体如下:

车辆定制,根据用户运输行业、工况、运营线路特征,提供购车选型与车辆定制服务;金融定制,根据客户金融需求,提供覆盖全过程的专属/个性化金融服务依托车联网功能为客户提供等智能车队管理系统,包含管车培训、故障预警/排查、运营数据分析等服务;管车定制,针对使用过程中的车辆管理方面,通过车辆配置的车联网功能为用户提供智能车队管理系统;1+N线路服务定制,为干线客户提供线路定制与联盟等服务,配备专属线路管家,搭建司机之家等;贴身服务定制,根据客户特色服务需要,提供量身定制服务支持,或一点一策专属服务解决案;救援定制,根据车辆救援过程中客户需要,提供及时高效定制化救援服务;打包服务定制,与客户签订打包服务协议,框定某服务周期内维修、保养、配件等各项费用;二手车服务定制,为客户提供二手车回购、置换、预购、质保、保卖等系统服务。

【欧曼百万运赢专家颁奖仪式】

“中国制造2025”制造业强国战略提出,加快制造与服务协同发展,促进生产型制造向服务型制造转变。“服务型制造不仅改变了传统制造模式,而且会诞生一批制造与服务相融合的新产业形态。”中国社科院工业经济研究所研究员李晓华表示,从个性化定制服务到商品全生命周期管理,当下的商业模式和消费模式正在发生颠覆性变革。

“量身定制”的背后,是一切以消费者为导向,个性化、智能化、定制化的时代开始到来。从最初的公共医生到现在的私人医生,原来的一对多公共教练到现在一对一的私人教练,以及近年来出来现的私人银行、高效定制化AI训练和推理平台等,追求个性化、私人专属化、定制化的服务,已成为人类追求消费升级最基本的逻辑。

福田戴姆勒汽车此次发布的8大定制产品,再次促进了重卡服务的转型升级,有力助推中国重卡行业的服务新一轮的变革创新,为物流行业与客户的降本增效提供解决方案。